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　　梅州分公司集团客户业务办理规范（V1.0）中国移动通信集团广东有限公司梅州分公司2009年4月版本号更新时间更新人V1.02009年4月23日第一章.概述3.1.市公司职责3.2.分公司职责第二章.基本名词解释1.1.集团客户1.2.集团编号101.3.父子集团客户101.4.跨市集团客户101.5.跨省集团客户101.6.集团客户状态101.7.集团级别111.8.集团联系人111.9.集团关键人111.10.集团产品管理员111.11.集团成员121.12.集团客户网上营业厅121.13.集团客户网上营业厅帐号12集团产品132.1.集团产品132.2.集团产品号码132.3.服务代码（端口号）132.4.计费代码132.5.华为编码142.6.集团信息化帐户142.7.付款方式142.8.结算方式142.9.支付渠道152.10.集团帐单152.11.集团发票15第三章.集团业务的分类16集团产品分类161.1.按产品主要功能承载方式划分161.2.按产品集成模式划分17集团业务分类172.1.集团业务的范围172.2.集团客户层业务192.3.集团产品层业务202.4.集团成员层业务212.5.集团产品附属业务21第四章.集团业务办理手续要求22有效证件标准22业务办理手续23集团产品结算办理手续25第五章.集团客户协议25标准化集团客户协议简介261.1.概述261.2.集团客户服务协议261.3.集团信息化产品协议271.4.集团业务办理表271.5.集团业务受理单27业务办理过程中客户协议的使用说明27第六章.集团协议管理、归档29目的29二、适用范围29三、业务简述29四、名词解释及相关业务关系304．1名词解释304．2业务关系32五公司注册、业务管理规范335．1电子协议管理规范335．2纸质协议管理规范375．3协议管理业务角色及责任设置规范405．4业务流程41第七章.集团业务办理规则45集团业务办理角色及流程451.1.角色和职责451.2.业务办理一般流程461.3.服营厅办理集团业务481.4.业务办理服务要求54业务办理规则542.1.集团开户542.2.集团名称修改572.3.集团重要人物变更592.4.集团基础信息变更602.5.集团客户网上营业厅帐号变更622.6.查询集团客户信息622.7.集团产品开通632.8.集团产品变更642.9.集团产品取消652.10.集团产品查询662.11.增加集团成员662.12.开通集团付费计划672.13.删除集团成员672.14.取消集团付费计划682.15.变更成员资费类型682.16.变更集团付费计划692.17.查询集团成员信息69第八章.聚类客户业务办理规范71目的71聚类客户的定义和范围71聚类客户的业务办理原则713.1.集群类723.2.其他类72客户管理要求75第九章.集团业务稽查75定义75目的及范围75稽核分类与要求763.1准确性稽核763.2规范性稽核763.3一致性稽核76稽核方法76稽核后的信息修补77集团业务稽核流程78职责分工78八、集团资料整理规范80第十章附录：80集团编号的地市代码80集团客户分类及适用证件815.1政府815.2企业825.3事业单位835.4社会团体845.5民办非企业单位855.6个体工商户855.7其他类型的组织机构86目的为规范中国移动广东公司梅州分公司的集团客户业务运营各环节，进一步明确集团客户业务范围、业务分类及其受理规则、业务流程、服务要求，促进集团业务在各渠道的承载，促进集团业务的规范发展，特制定本规范开云官方网站。适用范围本规范主要基于BOSS2.0业务支撑系统（兼顾考虑集团CRM系统），主要适用于各类集团客户基础业务以及集团标准化产品的业务办理工作，是集团客户进行业务办理的基本准则，各项集团产品的具体业务规范应以本规范为基础。管理职责与分工3.1.市公司职责负责对各分公司集团客户业务办理情况进行稽核。3.2.分公司职责集团客户1.1.集团客户指以组织名义与中国移动签属协议,订购并使用中国移动通信产品和服务，并在中国移动建立起集团客户关系管理的法人单位及所附属的产业活动单位或其他组织。法人单位（INSTITUTIONALUNIT）：指依法成立，有自己的名称、组织机构和场所，能独立承担民事责任；独立拥有和使用（或授权使用）资产，有权与其他单位签订合同；会计上独立核算，能够编制资产负债表的单位。包括企业法人、事业单位法人、机关法人、社会团体法人和其他法人。其他组织：主要指个体工商户及村委会。依据相关法律规定及法律解释，个体工商户属于非法人的“其他组织”，其法律责任由个体工商户登记的业主承担，个体工商户可以刻制公章、合同章和财务章等印章；村委会是群众性自治组织，应当刻制公章，而且领有组织机构代码证。目前BOSS系统中集团客户分类包括政府、企业、事业单位、社会团体、民办非企业、个体商户、其他组织机构等，具体分类情况可参考《集团客户信息管理规范V2.0》。1.2.集团编号集团编号是集团客户的唯一标识，集团编号共10位，格式为“20011bbbbb”，“11”为梅州市编码，“bbbbb”为各分公司分配。（已将集团编码段分到各分公司）1.3.父子集团客户指具有从属等关系的集团客户，如同一银行系统下的总行、分行可以分别称为父集团、子集团，一个父集团下可以有多个子集团。1.4.跨市集团客户指一个集团客户在广东省内有两个或以上的分支机构，具有跨市移动通信服务需求的集团客户。1.5.跨省集团客户由总部所在地省公司与集团客户签署跨省性业务协议，业务涉及多个省或需要多省配合的集团客户。1.6.集团客户状态指某一时刻，集团客户使用移动公司集团产品的情况。分为潜在、在网、离网三种状态。集团客户在任何时刻有且只有一种状态。离网集团：指已与我公司签订集团客户服务协议并曾经开通使用至少一种集团产品，但现在不再使用任何集团产品；BOSS系统中体现为已新增集团客户且曾经开通至少一个集团产品但目前已全部正式销户的状况。B0SS系统中集团客户信息删除后标识为“作废”状态。1.7.集团级别为细分集团客户市场，促进公司精确掌握关键客户信息，建立基于客户价值管理的“差异化”服务机制提供客户分类标准，按照“集团客户价值评估模型”分析结果，将集团客户细分为A1、A2、B1、B2、C等。具体级别以《集团客户分层服务标准》为准。1.8.集团联系人指由集团客户指定的，作为集团客户和我公司之间的联系桥梁，负责信息传递、服务实现、业务受理等方面的组织、协调工作的人。 1.9. 集团关键人 包括但不限于：集团客户单位/企业最高领导及对选择电信服务有决策权的高层领导（例如副总裁，副总经理等）；能够对是否采纳我公司的通信/信息服务方案，是否购买我公司的产品或使用我公司某一项服务业务等起到决定性影响作用的人，一般是集团客户内部分管财务管理、通信支持、行政管理、IT维护工作等的高层领导或中层管理者等人。 集团联系人、集团关键人统称为“集团重要人物”，从服务层面上又称作“集团关键个人客户”。 1.10. 集团产品管理员 指由集团客户授权其内部人员负责处理某项集团产品在业务受理、具体使用、服务实现、信息传递等方面的事务。 1.11. 集团成员 指纳入集团客户管理的E（Employee，集团客户职员）、C（Customer，集团客户的客户）、M（Machine，M2M终端）、P（Public，公众），一般特指纳入BOSS系统管理的集团产品的使用者，目前主要有集团VPMN、短号集群网、集团彩铃、GPRS接入、BlackBerry、PushEMail手机邮箱、企业随E行等产品有集团成员。 1.12. 集团客户网上营业厅 指中国移动广东公司为集团客户提供的网上在线使用集团产品、办理相关集团业务的网上自助服务区。（）。 1.13. 集团客户网上营业厅帐号 集团客户的联系人、产品管理员以及集团成员均有一个网上营业厅帐号及相应密码，用于登录集团客户网上营业厅。各种角色的帐号权限各有不同，见下表，具体详见《集团客户网上营业厅业务规范》。 网上营业厅帐号角色 身份说明 集团联系人 每个集团仅能制定一名集团联系人 ()。该集团联系人可代表集团办理各项业务 产品管理员 每个集团产品可制定一名产品管理员，该产品管理员能代表集团管理该集团产品 集团成员 每个集团可有无数名普通成员。经集团许可，普通成员可以使用集团分配给他的集团产品 集团产品2.1. 集团产品 指中国移动为集团客户提供的信息化服务，分为标准化产品和行业应用：标准化产品包括短号集群网、企信通、企业名片、企业邮箱、GPRS接入、集团彩铃等；行业应用一般是将多个标准化产品根据行业特性进行组合打包，主要包括校讯通、农信通开云官方网站、药讯通、警务通、政务通等。一个集团客户可以购买和使用多项集团产品。 2.2. 集团产品号码 集团产品号码是集团客户开通使用某项集团产品的唯一标识，一个集团产品号码对应唯一的集团产品。集团产品号码格式为：211bbcccccc(11位) ，“bb”为产品编码，“cccccc”随机号码。集团产品号码已作分类，请各分公司严格按照分类执行，不得混用。 2.3. 服务代码（端口号） 目前数据增值类产品为客户提供独立的端口号；端口号是短信类集团产品的计费依据，端口计费必须按照全省统一的短信套餐标准。 2.4. 计费代码 计费代码是集团产品中用户实现群内通话优惠计费、产品统一出帐、短信端口按套餐计费的依据。 语音类集团产品的计费代码均在产品开户时由系统随机分配，短信类集团产品的计费代码就是端口号。 计费代码一经产生，不得随意变动，否则影响产品正常计费出帐；改动涉及相关业务办理的，须严格遵照相关业务办理规范。 2.5. 华为编码 华为编码是集团短号网中用户实现群内、群与群之间可用短号互打；华为编码由系统自动生成，一经产生，不得随意变动，否则将影响用户之间正常互拨； 2.6. 集团信息化帐户 为实现集团多元的付费需求，需要为集团客户建立信息化帐户体系：每个自然集团下新增加一个信息化产品及对应的信息化帐户(开户时默认开通)。开云官方网站开云官方网站开云官方网站